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是谁动了凤南天的奶酪?

类别:武侠风云

作者:zhaixiaobai[个人小说集]

日期:2016-10-22

1)山雨欲来风满楼

广东佛山,位于改革开放的最前沿,许多优秀的企业就是在那里成长起来,走向全国的。南霸天实业开发有限公司,就是这样一家企业。

南霸天实业开发有限公司的董事长兼总经理凤南天先生,是业界知名的企业家,佛山市企业联合会常务理事,广东省十大杰出老头之一,五一优秀劳动者奖章获得者,多次被评为劳模,受到闹事的客户亲切接见。

闹事的客户叫钟四嫂,出于对南霸天公司产品的信任,她买了南霸天公司生产的产品……南霸天公司是一家走多元化道路的公司,涉足了房地产、博彩业、饮食、服装、化工等诸多行业……钟四嫂买了南霸天公司出产的大头鹅奶粉,结果把家里的孩子吃成了大头婴儿……

听到客户找上门来闹事的消息,凤南天忧心如焚,立即召开全公司部门经理会议,在会议上他大声的疾呼:“这是南霸天的冬天,是我们公司所面临的一道生死线,我们每一个员工都必须要警醒起来,市场的竞争是残酷的,如果我们不能渡过今天这一个难关,企业的死亡在所难免。所以,请每一个员工都要把自己视为公司的主人,厂兴你荣,厂衰你耻啊!”

公司执行总裁、凤南天的儿子凤一鸣听了董事长的讲话,激动的直哭,他说道:“危机管理啊,这就叫危机管理,你们知不知道,啥叫危机管理?”

公司董事会秘书凤七回答道:“哦,原来是危机管理,危机管理可以这样解释:在商业活动中,危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。发现、培育,进而收获潜在的成功机会,就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。”

“原来是这样,”董事长凤南天听了,点头道:“原来是这样,那么对于这一次钟四嫂事件,我们有什么好的办法来解决呢?”

“太简单了,”凤七回答道:“这次事件对我们公司来说是一个难得的宣传机会,我们可以立即召开新闻记者招待会,诚请钟四嫂抱着她的大头婴儿出席会议。然后我们在会议上宣布,公司的有毒奶粉是我们的有奖销售模式,凡喂出十个大头婴儿的客户,公司再奖励他一筒毒奶粉。”

执行总裁凤一鸣怀疑的问道:“这管用吗?”

凤七回答:“管用,怎么不管用?你没看咱们对门那家月饼厂,消费者买了他们的月饼却吃出一窝蟑螂来,然后月饼厂宣布客户中奖了,又赠送给客户一盒有两窝蟑螂的月饼,消费者屁也不敢吭一个。”

“为什么消费者不敢吭声?”凤一鸣很是纳闷。

“这不是明摆着吗?”凤七被问得烦了:“我们国家正处在经济发展的起步阶段,企业和生产厂家要受到重点保护的,不牺牲一两个客户的利益,企业怎么能发展得起来?所以法律是倾向于公司和企业的,那名客户如果不认输,就得倾家荡产打官司,等打到他人生资本耗得光光,打得他流落街头衣食无着,法院再判生产厂家赔他一块月饼,你说这对客户来说划算不划算?”

“说得好!”董事长凤南天拍案而起:“七秘书,这个记者招待会就交给你来负责了,记住,给记者们的红包要大,要厚,不要过于吝啬,该花的钱一定不能省,该吃的饭一口不能少,听明白了吗?”

2)闹事的客户

新闻记者招待会进行得很是顺利,记者们认真的听取了执行总裁凤一鸣关于南霸天公司近期回报客户、回报社会的方案通报,拿到了南霸天公司事先已经拟好的新闻稿件和大红包,于是记者们蜂拥将闹事的客户钟四嫂围了起来,密麻麻的麦克风伸到了她到面前:“请问钟四嫂,你已经吃出了三个大头婴儿,只要再吃出七个大头婴儿就可以拿到南霸天公司的奖品了,你的心情激动不激动?”

钟四嫂哭道:“我的孩子啊,我的孩子啊。”

记者们急忙在记事本上记下:“钟四嫂说:感谢南霸天公司对我们广大客户的关怀,我们广大客户一定狠吃南霸天公司的毒奶粉,咱家孩子不吃奶,要吃只吃毒奶粉……”

招待会正在友好热烈的气氛中进行着,突然从人群中走出来一个民工,他大模大样的走上前来,双手往腰上一掐:“你们公司有多少毒奶粉,我都买下了。”大家怔了一怔,南霸天公司的董事会秘书凤七问道:“你一个民工,买那么多毒奶粉干什么?”

“干什么?索赔!”民工扯高了大嗓门:“知道消协吧?知道消费者保护条例吧?知道假一赔十吧?我要把你们公司的伪劣产品全部买下,赔死你们。”

董秘凤七傻了眼,急忙上前劝解:“这位民工,不带这样玩的,都要是象你这么乱搞,我们企业怎么能承受得住啊?”

民工道:“我就是喜欢这样玩,知道我是谁吗?我就是打假英雄民工胡斐,知道最大的旅游公司商家堡是怎么倒闭的吗?就是因为他们提供的服务缺斤短俩,遇到了我,被我没完没了的拼命投诉,所以才倒闭了的。”

凤七一听,仰天叹息道:“是你,果然是你,不是有家法院刚刚判你不算消费者的吗,你要的赔偿一分也没能拿到,白白的花钱买了一大堆假货,你怎么还敢这么玩?”

民工胡斐道:“你懂个屁呀,法院判我是不是消费者,有什么关系?重要的是我要借这个机会拼命把事情闹大。法院越是瞎胡判决我输了,事情就会闹得越大。”

凤七悲忿的道:“胡斐,你把事情闹大,对你自己有什么好处?”

“好处实在是太多了,”胡斐笑道:“事情闹大了,你们南霸天公司的假货劣货就会闹得沸沸扬扬众所皆知,我猜这肯定不是你们的希望吧?所以呢……如果你们想息事宁人的话,这个银子吗……你的明白?”

凤七:“那你等等,让我们公司研究研究,看看给你拿多少合适,成不?”

胡斐:“成,你们先去研究,我在这里继续宣传你们公司的劣质产品,大家快来看啊,南霸天公司恶意经营,制劣售劣,大家快来看啊……”

3)一场失败了的危机公关

“难缠客户”是所有企业的噩梦。

根据二八定律,企业所消耗的服务成本,超过百分之八十的用于服务于百分之二十的难缠客户。

一般来说,越是大客户,越容易打发,越是小客户,越是难缠。

大客户实力雄厚,一点点损失不放在眼里。大客户已经解决了“生存”问题,最需要的就是“尊重”,只要用甜言蜜语将大客户唬弄住,利润也就滚滚而来了。

小客户生存成本低微,输不起,一旦纠缠不休,就会让企业头痛不已。

大客户要经营,讲究和气和财,寻求“双赢”。小客户眼界不高,没有足够的资本展示自己的高境界,只能抓住企业的短处不放,得不到满足就绝不肯罢休。

所有的企业都希望能够“息事宁人”,这就要看小客户开出来的价码了,一般来说小客户开出来的价码企业都能够满足,但是,如果遭遇到胡斐这样以“匡扶人间正气为已任”的较真客户,那企业就有点麻烦了。

没有一家企业生产出来的产品是完美的,因为企业本身就是不完美的。而企业之所以不完美,又是因为组成企业的员工是不完美的。但是,较真的客户不理会这些,客户就是客户,客户就是上帝。

现在,南霸天公司就面临着胡斐这样一个较真的客户。

面对危机,南霸天公司立即进入了临战状态,反应速度不能说不快,而且,公司为应对此次危机,制订了详细而周密的公关策略。

策略一:低调处理,避免事态扩大化。

策略二:启动资源,全力与难缠客户胡斐进行沟通

策略三:借力打力,由凤董事长亲率公关项目组进京,角逐由政府举办的十大劳模评选,力图将目前的危机转变为对公司有益的一种力量。

于是,南霸天公司的危机公关活动全面开始了。

首先,公司高管层纷纷出面,真诚的与民工胡斐进行对话,大家苦口婆心,晓之以理,动之以情,然言者谆谆,听者藐藐,大家对胡斐越是真诚,胡斐就越是踩着鼻子上脸,坚定不移的跟南霸天公司纠缠下去,在这个过程中还打伤了多名企业高管。南霸天公司有苦难言,好歹也是一家知名企业,大家好歹也是衣冠楚楚的经理人,怎么和好意思跟胡斐这么一个民工动手?

第一回合,难缠客户胡斐胜。

年轻貌美的女记者袁紫衣飘然现身,令得难缠客户胡斐鼻血狂喷,魂飞天外,袁紫衣借机提出要求,请胡斐罢手,不要再纠缠于南霸天公司,人家辛辛苦苦把企业做这么大,解决了多少就业问题?假冒伪劣产品毕竟是暇不掩玉,得罢手时,还是就罢手的好。

袁紫衣的公关行动差一点就成功了,胡斐已经被她迷得满地打滚,魂不附体,可后来他发现美女袁紫衣不过只是向她抛抛眉眼,其它意思根本就没有,什么开房间一夜情,这些美好的愿望压根就没戏。胡斐顿时羞恼成怒,变本加厉的更加胡闹起来。

第二回合。南霸天公司输。

本着服务社会,服务大众的企业经营理念,南霸天公司尽到了自己最大的诚意,请出几名政府官员,对胡斐进行说服工作。几位现役军官,周铁鹪、曾铁鸥、汪铁鹗等驾驶一辆野外吉普,邀请民工胡斐出去打猎游玩,泡妞赌钱,然后几位现役军人语重心长的对民工胡斐进行了爱国主义教育,南霸天公司是生产了点假货,可毕竟是民族产业啊,我们每一个爱国者都要扶持民族产业,都要以饱满的热情猛喝国产的毒奶粉……

但是,胡斐充其量不过是一个民工,素质不高,听不懂领导们的大道理,领导们嘴皮子磨破,他全当听不见的。

第三个回合:弱势群体的代言人民工胡斐胜。

事情到了这个地步,凤南天终于沉不住气了,他通过关系,私下疏通,送了胡斐一座欧式绝版别墅。这个大手笔无论如何也超过了胡斐的身价,他最多不过是一个民工而已,就算是再干十辈子也挣不到这么一座别墅,应该知足了。

不曾想,胡斐兴冲冲的进了别墅,里里外外找了一圈,没有找到美女袁紫衣,却只找到一个尼姑袁缁衣,这个素质差差的民工一下子就不乐意了:“凭什么啊,啊,我弄这座别墅,不就是用来金屋藏娇的吗?藏一个尼姑我用得着费这么大的劲吗?啊,凤南天你玩我,我跟你没完!”

第四个回合:民族产业南霸天公司彻底失败。

事情到了这一步,南霸天公司的倒闭命运,已经无可挽回了。

4)南霸天公司的危机公关何以失败?

纵观南霸天公司的危机公关策略,真可谓可圈可点,无懈可击,比之于任何一家企业都要做得更好。

唯一的缺憾,就是结果不甚理想,失败了。

导致南霸天公司危机公关失败的原因,不在于公司的策略上,而是对手太强硬,对手太狡滑,对手太偏执。

民工胡斐,他软硬不吃,生熟不忌,道理不听,逻辑不讲,一心一意以闹事为已任。象这种社会不安定的因素,被一家企业碰上的概率小之又小,所以南霸天公司一时的措手不及,也是情理之中的事情。

可见,危机公关也只是应对于寻常的“危机”,当企业面临真正的危机的时候,常规的法子都是派不上用场的,至于危机公关的一整套理论,更是摆不到桌面上来。

真正的危机,源自于企业自身的不完美,任何一家公司都受限于资源投入的不足,不仅是公司如此,整个人类都面临着这种资源不足的争夺,所以,在任何冠冕堂皇的“理念”之后,都有着许多不为人所知的隐密,任何性质的“扒粪运动”都会为企业带来致命的损害作用。

企业如此,员工亦然。竞争险恶,不可不察。
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